售后市场硝烟正浓人才成经销商破题瓶颈

发布日期：2013-04-12 09:04 来源：中国汽车流通协会

【新华信汽车网综合】去年，由奔驰掀起的一场汽车“价格战”把车市搅得热火朝天，众多豪华品牌纷纷被拉下水，但对于早已进入“微利时代”的汽车销售而言，“价格战”的效果或许已不再那么明显。随着汽车市场竞争的日益激烈，服务成为了众多汽车品牌的第二战场，谁在服务上能够取胜，也许就会成为未来市场上的胜者。这次率先开火的还是奔驰，日前，奔驰汽车大幅下调了旗下车型售后保养和维修的费用标准，汽车售后服务市场顿时硝烟四起。而对于售后服务执行端的经销商而言，则正在面临专业技术人员稀缺的尴尬境遇。

德系豪强夺售后市场日系惨遭挤压

据悉，一直以来，售后服务都是豪华车不愿意触及的领域，因为该领域的利润远远超过卖车，一旦售后服务领域“失守”，那豪华车的稳定利润将不能保证，但这种局势目前正在悄然生变。

奔驰汽车日前宣布，对于2011年11月21日以后购买的奔驰全系车型，整车质保期将由原来的两年不限公里数提升为三年或10万公里，与此同时，配件及保养价格也将有相应的下调。

对于维修和保养费用的下调，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司售后服务执行副总裁韦达利表示，自今年2月1日起对售后维修费用进行了调整，使车主以更为优惠的价格享受到一如既往的高品质服务，进一步提升了客户体验。

“我们具有代表性的客户关怀项目包括车主讲堂、车辆换季保养等，这些项目进一步加强了与客户之间的沟通。”韦达利说：“去年，基于对客户需求的分析，我们特别针对女性车主、smart车主和企业客户设立了车主讲堂专场。为了更好地回馈中国客户，奔驰率先在豪华车市场提供三年不限里程的质保服务，且覆盖全线在华销售的车型。”

“对于奔驰而言，之前奔驰的保养价格是德系三强中最贵的，此次下调价格的意图很明显，就是为了能够在售后服务方面与奥迪、宝马平起平坐。”汽车业内资深专家苏晖分析认为，奔驰对保养价格的下调极有可能引发奥迪和宝马的后续行动。

在中国，随着中产阶层的扩大，产品的丰富、价格的降低，豪华车市场大有潜力。但对于三大豪华车品牌来说，在拼新车、拼价格之后，还需在冰冷的技术、科技、尊贵等名词背后，增添一些情感诉求，售后服务无疑将成为下一个竞争的主力区域。

一汽-大众奥迪销售事业部总经理薄石表示：“随着中国高档车市场的日益成熟，汽车服务已经成为增加产品附加值、传递品牌价值、与客户建立情感联系的重要业务组成，这一领域也是一汽-大众奥迪多年来通过精耕细作而积累的核心竞争优势之一。”

据悉，一汽-大众奥迪品牌于2008年11月正式发布了奥迪“卓?悦”服务战略，而在近两年，一汽-大众奥迪对该服务品牌的重视程度日益加强，其最终目的无疑是结合奥迪全球统一标准和中国用户需求，打造“专业、尊贵、愉悦”的高档车服务体系。

宝马方面，2011年2月，根据中国市场和消费者的特点，宝马发布了以“悦常在，驾无忧”为主题的售后服务中国战略，内容围绕“高效、透明、关爱”三大宗旨，涵盖一系列针对客户需求而设置的服务措施。

“早在2008年，宝马就开始全面推行标准化保养服务，配合经销商推出的可视工作车间和售后服务开放日等措施，不仅做到价格统一和透明，而且让客户可以亲眼目睹爱车的保养维修过程。”宝马中国公关部相关负责人介绍。

此外，高标准的售后服务一直是日系豪华车赖以生存的法宝，4年/10万公里的免费保修和保养政策一直受到消费者的好评。但随着德系品牌进军到售后服务领域，加之日系豪华品牌在中国市场都很保守，而其擅长的服务也在德系豪华车的挤压下，几乎没有了任何优势。

“市场竞争如逆水行舟，不进则退。”苏晖分析认为，尽管日系三大豪华车品牌开始进行内部调整，但短期内不会有明显的改善，而一旦日系豪华车丧失了服务优势，那对其打击将是致命的。

经销商发力售后服务人才稀缺成发展黑洞

在一定意义上讲，汽车后市场将决定汽车销售市场的未来。将决定汽车经销商效益的高低。因此，一些车企在售后服务领域硝烟弥漫的同时，经销商也正磨刀霍霍，不少经销商也针对市场改变策略，将工作的重心转移到提高售后服务和质量上，其中中高档品牌尤为显著。

在今年，许多地区的经销商开始整修休息区、服务区，有的重新装修布置增加了更多功能区，有的在原有的基础上设置了更多便利于车主的细节，都纷纷加大了对售后服务方面的投入。这种投入有的是在硬件上的，有的则是厂家通过补贴费用，赞助经销商的一些免费服务。

如对东莞地区的雷诺而言，以前雷诺进口车由于网点少、配件稀缺，售后维修保养一直是短板，但如今随着雷诺在国内建立配件工厂及配送中心，售后问题已经得到彻底解决。今年，雷诺在东莞的一些镇区也会开设新的服务展厅，用来满足车主们的维修保养服务要求。而豪华车阵营中，宝马除了原有的固定服务外，还推出更贴心的免费接送服务以及“完美体验”活动。合资品牌也不甘落后，纷纷推出24小时道路救援、免费代步、路费报销、按揭贴息等。

此外，还有不少经销商别出心裁，为车主课堂开设女性专场，根据女性车主的用车习惯开展专门的讲座。比如针对女性车主开设关于夏季爱车保养的注意事项、驾驶技巧、节油技巧、保险事故处理流程等内容的讲座，在课程结束后还会获得额外礼物等等。

经销商服务模式的转变，也是售后市场成熟的表现，拥有了一个稳定的售后市场，在面对“微增长”这个大局时才能泰然处之，不过，对于经销商而言，专业技术人员的稀缺，才是其亟待解决的问题关键。

当前的经销商发力后市场之路，除了新颖的营销活动和完备自身硬件设施外，人才问题也是当务之急。不少经销商表示，汽车后市场关键的是靠技术，靠经验，靠人才。但技术、经验怎么来，是必须先有合适的人才，通过5年乃至10年以上的时间历练，才能具备高超的技术与经验。但中国汽车自2000年迅速发展，必然面对人员缺乏的困境，早先的汽车专业人才，基本被主机厂挖走，从事汽车研发、汽车装配业务，在售后行业发展，有7、8年以上的技术人员现在都已经走向管理岗位，不再从事一线维修岗位，有5年以上经验的技术人才，都会选择跳槽高端品牌从事相关岗位，这些势必造成真正需要高超技术的一线人员缺乏，只有这个问题彻底解决，中国大部分汽车企业才真正实现后市场的转换。